| 二顆小石頭與太陽能熱水器的故事_20110108 |
2011/01/10 15:49:46 瀏覽325｜回應1｜推薦3
這是一個討論「什麼是專業」，與「判斷什麼是專業」的故事。
這是一個顯示消費者弱勢與無奈的故事。
[事情不是花了錢就一定能解決的]
如果二顆指甲大小、路邊就可撿到的小石頭叫你花二千元買下，你願不願意？
承上，如果你能事先預知這二顆小石頭的存在會導致你因此要額外破費五萬大洋時，那你願不願意先花二千元把它們買下以避免後面更大的損失？
悲慘的是，當你以為你花了二千元可以解決問題的同時，卻眼睜睜地看著來處理的人將問題惡化，讓你不得不額外再花五萬元來彌補這個錯。那會是什麼樣的心情？
[生活中聽聞的實例]
故事發生的背景與經過大致是這樣的：
一、某戶人家的一樓安裝了馬達抽水到頂樓的水塔，該水塔出水管線同時連接同樣位於頂樓的太陽能熱水器(此熱水器本身含有太陽能真空管與電熱棒二種供熱系統)。
二、因為從一樓馬達抽到頂樓水塔的進水量很弱，供水速度太慢以致太能陽熱水器所需的水量不足，便找來水電工處理。
三、水電工調整了水塔內的浮球裝置但未改善一樓馬達至水塔進水量的問題，卻建議該戶人家要在水塔至太陽能熱水器的供水管線之間加裝抽水馬達以解決熱水器進水量過小的問題。
四、水電工來安裝馬達修改熱水器管路並封閉熱水器原有的透氣孔，完裝完畢馬達啟動進水加壓的結果造成太能陽熱水器的結構受損，儲水桶爆桶，真空管與儲水系統間的接觸面皆漏水。
五、該水電工將新裝設的馬達管路拆掉，把太陽能加熱相關管線拔除，改成只單用電熱棒供熱的狀態(i.e. 水塔管線直接注水儲水桶，並未通過太陽能真空管加熱)。
六、該戶人家見情形不妙，質問水電工。結果該水電工僅回答這樣也有熱水可用，並匆匆走人。
七、該戶人家找了其他廠商來看，紛紛回答該太陽能熱水器的結構已受損無法維修，換同等級新品的話要五萬元左右。
八、事後，該水電工僅賠付數千元，該戶人家大事化小，認賠不追究。
故事交待完了，如果是各位的家裡遇到這等鳥事，會怪在誰的頭上？水電工？還是自己？
以日常新聞裡看到美國人將對方告上法院的案例，該戶人家必須告得水電工付出「整副全新的太陽能熱水器 + 精神賠償 + …」的高額代價才能罷休。因為這太過份了，找來專業人員的代價竟然是如此的不堪，不好好懲罰對方怎麼吞得下這口氣？是吧！
也許，有人真的是佛心來的，覺得水電工是自己找來的，做壞了也不敢責備對方，打算摸摸鼻子認裁。
[什麼是專業？]
照我的認知，專業是解決特定問題的能力。水電工的專業就是解決水電相關的能力，而這必須花上許多時間才能學到足夠的知識與經驗。一般人對 DIY 不行的，面對水電管路的問題，自然得求助於水電專業人士。消費者花了錢卻解決不了事，那就是該水電工不夠專業。
以該故事裡的情節來看，該水電工沒有釐清並解決從一樓抽水到頂樓水塔進水量太小的問題，反而建議加裝熱水器進水馬達，我覺得這是一種便宜行事的心態，而且再加一顆馬達對他又是一筆進帳。他會這麼建議很正常。
糟糕的是，該水電工專業不足，不知道這類有通氣孔裝置的太陽能熱水器的結構是無法承受馬達進水加壓的。以他想當然爾的做法裡，加壓進水時，為了不讓水外洩，便施工將通氣孔封死，但卻反而造成整個熱水器結構受損漏水這種不可收拾的結果。
(這裡附帶一提的，消費者由於相關專業不足，找來解決問題的若非親朋好友便是客戶舊識，一旦出包的時候，礙於人情不便追究，如同上述故事一般。我覺得這是消費者本身應該更改的習慣 -- 不是把事情交待給認識的人就完全不管他怎麼做，適時的瞭解是必要的。)
沒人喜歡找自己麻煩，消費者哪會料到遇人不淑，水電維修能力這種東西又不是像基金一樣有長期評比，只能靠口耳相傳，不確定性很高。這種東西想避開地雷的話，消費者只能學著「判斷什麼是專業」。
[判斷什麼是專業]
「判斷什麼是專業」的方法、管道很多，在此案例要判斷水電工專不專業，最直接的一種就是去學習水電維修的知識，比如去瞭解抽水馬達的種類特性、瞭解出水量不足的可能原因、瞭解如何故障排除……。當消費者懂的愈多，愈容易判斷水電工所做所言是不是在唬弄消費者。
該水電工並沒有解決一樓抽水到頂樓水塔的水量過小的問題，可消費者也沒覺察到，反而聽信了加裝馬達的建議，這就犯了一個無法「判斷什麼是專業」的缺失。
為什麼無法去判斷呢？因為消費者對一樓抽水馬達的規格不瞭解，他們只知道水太小，但卻無法判定正常馬達抽水量為何(其實馬達上面都清楚載明其規格，也包含每分鐘抽水量)。
[當不夠專業的消費者遇上不夠專業的水電工]
最倒楣的，消費者接受水電工建議，以為花二千元在水塔與太陽能熱水器之間的管線加裝另一顆進水加壓馬達，希望可以改善熱水器進水量不足的問題，結果專業知識不足的水電工卻使得整個太陽能熱水器結構受損。
這一受損可不得了，原有的就毀了，要換新的得花五萬元才能買到同等級的產品。
[你會不會遇到？]
這類無妄之災，相信每個人多少都碰過。消費者不禁要想：「如果我懂、我會修的話，那又何必有水電工存在的必要呢？」
處於資訊不對等的狀態下，是消費者相對弱勢不得不然的結果。
[小石頭大關鍵]
前面提過，路邊隨處可拾、指甲大小的二顆小石頭，你願不願意花二千元去買？這樣的問法籠統了些，我再形容細一點：
「若你是該戶擁有太陽能熱水器的主人，當你發現從一樓馬達抽到頂樓水塔的進水量太小而找來水電工，水電工檢查過後拿出二顆小石頭跟你收二千元，你會覺得被水電工坑了嗎？」
還太籠統？那我再解釋多一點：
「該水電工檢查水管，發現進水量太小的原因是因為管路被塞住，所以他根據判斷找出塞住的位置，進而發現是那二顆小石頭是肇事者。取出後，一樓抽水馬達可正常發揮功能，到頂樓水塔的進水量充足了，太陽能熱水器缺水的問題也一併解決了。」
現在再重問一次：
「以該戶人家欲求得正常熱水供應的狀況下，你覺得花二千元換二顆小石頭划算呢？還是等機器被弄壞了再花五萬元重新買一組太陽能熱水器划算？」
「水電工的專業知識與技術，你打算用多少錢去換？」
[行行出狀元]
下次做出「看輕某行某業、視之無足輕重」的判斷前，先想想我們自己有多少能力去取代人家的專業。否則我們都可能去遇到同樣的事。
個人看法，謹供參考。
